歐陽日輝：直播電商不可(kě)漠視(shì)用戶權益

直播電商消費者權益保護是近年(nián)來的(de)一(yī)個熱點話題。中消協近日發布的(de)《2021年(nián)網絡消費領域消費者權益保護報告》認為(wèi)，盡管2021年(nián)有關部門對網絡直播營銷作出規範，但是直播營銷的(de)部分商品和(hé)服務存在質量缺陷、不法網絡交易經營者虛假宣傳的(de)表現更加多樣化，建議對直播營銷、社區團購等新業态進一(yī)步作出規範，更好保護消費者合法權益。

　　要看到，切實保護消費者權益是直播電商健康發展的(de)基礎。有機構預測，2021年(nián)我國直播電商交易規模達到2萬億元，滲透率達到15%。直播電商模式基于人的(de)需求、以人為(wèi)核心、通過人格化的(de)認同和(hé)信任促成商品銷售，得到消費者的(de)認可(kě)。近年(nián)來，主播誇大和(hé)虛假宣傳等問題，并沒有完全解決，而且侵害消費者權益呈現多樣化等特點。加之，直播電商發展快、模式多、産業鏈複雜，相關法律法規和(hé)标準規範滞後，不斷“翻新”的(de)違法違規行為(wèi)難以及時得到遏制。

　　隻有切實保護好消費者合法權益，直播電商才能有更好的(de)未來。監管部門應高(gāo)度重視(shì)并創新直播電商消費者權益保護機制建設，建立健全直播電商監管體系。

　　直播電商平台應積極探索和(hé)完善消費者權益保護體系。直播電商平台應加強制度建設，探索打造規則制度、管理(lǐ)模式和(hé)治理(lǐ)體系，不斷完善商家店鋪生态體系。目前，有的(de)直播電商平台已經建立起事前準入、事中防控、事後保障的(de)整套治理(lǐ)體系；有的(de)平台則從內(nèi)容治理(lǐ)、商品管控、客服保障、知識産權保護和(hé)信息安全等多個維度，加強消費者權益保護；還有平台建立了劣質商家主播“黑名單”制度，對違規商家采取從限制到禁止上榜的(de)梯度處罰。

　　直播電商平台還可(kě)以發揮保護消費者權益的(de)技術優勢，利用技術促進商品質量信息的(de)透明化，及時動态地(dì)反饋産品品質，并通過正評價反饋機制開拓更大的(de)消費市場。實現全鏈路風險識别和(hé)管理(lǐ)，是平台保護消費者權益的(de)重要模式和(hé)發展方向。比如(rú)，有的(de)直播電商平台完善智能化風控體系，對售假現象進行從嚴治理(lǐ)；還有直播電商平台開發霸屏提醒功能對主播進行實時彈屏預警，全方位提高(gāo)直播電商場景下對低(dī)俗、誇大虛假宣傳等問題的(de)違規研判和(hé)處理(lǐ)能力。

　　當前，直播電商行業仍處于模式創新和(hé)價值躍升階段，消費者權益保護始終在路上。直播電商拓寬了消費場景中的(de)人、貨、場的(de)邊界，構建了以“主播+平台+MCN(多頻道(dào)網絡)機構+商家+用戶+監管”為(wèi)主要參與者的(de)生态閉環。優化直播電商生态，一(yī)要進一(yī)步明确主播、平台、MCN機構、商家和(hé)監管者責任；二要不斷完善直播電商的(de)法律法規和(hé)标準規範，在修改消費者權益保護法和(hé)即将出台《消費者權益保護法實施條例》中作出規制；三是充分發揮行業協會的(de)自(zì)律作用，建立良好的(de)行業評價機制，完善誠信評價機制與商業信譽評價體系；四是平台、協會和(hé)監管層都要從制度和(hé)技術兩個維度，建立更有效的(de)網絡消費者投訴和(hé)預警機制，暢通消費者投訴渠道(dào)，簡化處理(lǐ)程序，提高(gāo)糾紛處理(lǐ)效率。

　　直播電商的(de)發展空間在不斷拓展，平台、MCN機構、監管部門等生态系統中的(de)主要參與者應齊心協力保護好消費者權益，不斷優化網絡消費生态，推動直播電商的(de)價值持續躍升。這是直播電商發展策略的(de)理(lǐ)性選擇。

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